Customer Value First: Improving the Customer Experience in Public Services

Santrauka

Vyriausybės visame pasaulyje, siekdamos pagerinti viešojo sektoriaus veiklą ir padidinti piliečių pasitikėjimą valdžia, vis daugiau dėmesio skiria vertės vartotojui kūrimui viešosiose paslaugose ir naudoja vartotojo patirties valdymą. Taikant mokslinės literatūros ir praktinių ataskaitų turinio tyrimo metodus, straipsnyje atskleidžiama viešųjų paslaugų vertės vartotojui ir vartotojo patirties paslaugose sąveika. Išgryninus bendrąsias teorines paslaugų vertės kūrimo vartotojui prielaidas, pagrindus jų taikymo poreikį ir naudą teikiant viešąsias paslaugas, analizuojamas vertės vartotojui kūrimo metodo taikymas teikiant viešąsias paslaugas. Paslaugos rezultatas yra vertė, kurią ji sukuria vartotojui. Vartotojui vertė priklauso nuo jo patirties, o tai reiškia, kad vertę galima patirti ją su(si)kuriant. Paslaugų teikėjas sukuria vartotojui vertės kūrimo sistemą, todėl jis yra šios vertės bendrakūrėjas. Iš paslaugos teikėjo perspektyvos, vertės vartotojui kūrimas vyksta taikant viešųjų paslaugų bendrą teikimą ir bendrą dizaino kūrimą, kai vartotojas yra aktyvus šių paslaugos teikimo proceso etapų dalyvis. Vartotojo dalyvavimas paslaugos teikimo procese sukuria vartotojo patirtį, kuri kyla iš vartotojo kelionės. Todėl paslaugų teikėjui vykdant paslaugų vadybą, jis siekia paveikti paslaugos vartotojo patirtį. Bendras paslaugos dizaino kūrimas – tai paslaugos teikėjo ir vartotojo sąveika kuriant paslaugos koncepciją, pagrįstą žiniomis apie vartotojų poreikius, lūkesčius, ankstesnę patirtį. Bendras paslaugos teikimas – paslaugos teikėjo ir vartotojo sąveika paslaugų teikimo procese, kai paslaugų teikėjas suteikia paslaugų sistemą ir vartotojas patiria paslaugą vartotojo kelionės metu. Šie sąveikos procesai nėra vienkartiniai ar atsitiktiniai, o nuolat vykstantys. Vartotojų poreikiai ir lūkesčiai kinta, todėl viešųjų paslaugų teikėjai turi sugebėti juos atpažinti, sekti bei reaguoti į šiuos pokyčius, taikant vartotojo kelionės metodą.