Kauno miesto Socialinių paslaugų centro klientų pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis: indekso skaičiavimo ir interpretavimo aspektai

Santrauka

Nuo 2009 m. Lietuvoje piliečių pasitenkinimo viešosiomis paslaugomis tyrimai tapo naujai aktualūs. Tuo metu Vidaus reikalų ministerija, siekdama skatinti į vartotoją orientuotą požiūrį, kaip viešojo valdymo kokybės politikos priemonę įtraukė vartotojų pasitenkinimo viešosiomis paslaugomis vertinimą. Straipsnyje siekiama atsakyti į klausimą, kaip ši iš viršaus į apačią nuleista iniciatyva taikoma praktikoje ir su kokiomis problemomis susiduriama. Straipsnio analizės objektu tapo 2013 m. Kaune atlikti du nepriklausomi tyrimai, susiję su viešųjų paslaugų pasitenkinimo vertinimu, kurių rezultatai gerokai skyrėsi. Straipsnis remiasi Kauno miesto SPC patenkinimo paslaugomis indekso vertinimo atveju, kuriuo siekiama atskleisti rezultato skirtumus lėmusius veiksnius.
Pasitenkinimo SPC teikiamomis paslaugomis indekso skaičiavimo metodų analizė parodė, kad LR vidaus reikalų ministro patvirtinta metodika savivaldybės lygmeniu gali būti taikoma pasitenkinti bendrosiomis paslaugomis, kuriomis naudojasi didesnė miesto gyventojų dalis, nes antraip, kaip parodė praktika, rezultatai bus neobjektyvūs. Savivaldybės, kurios viešąsias paslaugas vertina centralizuotai ir nori užtikrinti objektyvumą, turi kontroliuoti, kad į pasitenkinimo indekso rodiklį būtų įtraukti tik pasinaudoję paslauga klientai.